京東商城遭眾消費(fèi)者投訴 物流售后服務(wù)成重點(diǎn)

2011年10月7日，由中國電子商務(wù)研究中心與比購寶(Boogle.cn)聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)京東商城的投訴，投訴內(nèi)容涉及：物流服務(wù)差、擅自取消訂單等方面，以下為眾消費(fèi)者的投訴內(nèi)容：

投訴一：擅自取消客戶訂單

網(wǎng)友吳先生表示，自己在京東商城上購物，遭遇了有貨不發(fā)和送貨延遲直至其自行取消客戶訂單且無任何通知的情況，并對(duì)京東的客服表示不滿。

投訴內(nèi)容：自己下訂單時(shí)候所有物品都有貨，并且已及時(shí)付款，但是付款后其中一商品變?yōu)槿必洜顟B(tài)，且京東不主動(dòng)通知。知道客戶在他們平臺(tái)投訴，才致電客戶說缺貨，問客戶是否取消訂單。但是實(shí)際情況是那一物品在他們?nèi)A東倉，華南倉全部有貨，只是提價(jià)了！本人的其他訂單，從華南倉發(fā)貨已不止一次，只有此訂單，催促他們發(fā)貨就是不發(fā)，投訴后除了致歉無任何實(shí)際行動(dòng)。

還有一個(gè)訂單等待兩三天后未收到貨上網(wǎng)查看，發(fā)現(xiàn)前一天已到他們本地倉庫，遂致電其400客服，他們解釋說他們的物流是這樣的，他們的倉庫會(huì)在本地分發(fā)快件會(huì)送貨的快遞公司。兩天后客戶依然未收到，在京東網(wǎng)上投訴平臺(tái)投訴，結(jié)果貨物非但沒有送到，第二天上網(wǎng)查看，反而發(fā)現(xiàn)訂單被他們自行取消了。且在取消后客戶的款項(xiàng)沒有退回，至今已經(jīng)接近一個(gè)月時(shí)間，仍未退回。在客戶追問訂單處理狀態(tài)后，沒有任何反應(yīng)。

投訴二：物流服務(wù)差

網(wǎng)友稱京東商城在國慶節(jié)期間做了各種大型促銷活動(dòng)，生意火爆。但跟火熱的銷售情況不同的是，物流服務(wù)太差勁了，京東商城在無法自己提供物流服務(wù)的情況下，把商品配送服務(wù)都外包給各家快遞公司做，但各家快遞公司服務(wù)水平良莠不齊。

投訴內(nèi)容：我在10月1號(hào)在京東下單，雖然京東方面很迅速的幫我把商品打包好，并發(fā)配到一家叫廣州郵政物流的快遞公司，這家公司在第二天就幫我發(fā)貨，本來從廣州到汕頭的路程，快遞公司一般1天時(shí)間就能送到，但過了4天了，現(xiàn)在要杳無音訊。

還有一點(diǎn)說的，這家廣州郵政物流公司雖然掛著郵政公司的名字，但他們的訂單號(hào)卻在中國郵政的網(wǎng)站上是查不到的。希望京東公司能提高自己的配送能力，就算選擇外包快遞公司也要找質(zhì)量好些的公司。

投訴三：未經(jīng)同意刪除客戶訂單

投訴內(nèi)容：網(wǎng)友殷先生表示，自己于9月29日在京東商城下單，直到10月5日查看訂單狀態(tài)時(shí)訂單已被取消，京東商城單方面取消顧客的訂單，造成客戶延誤時(shí)間的損失，而且期間沒來過一個(gè)電話商量。

投訴四：購買后遲遲不發(fā)貨

投訴內(nèi)容：網(wǎng)友陳先生表示，自己于9月30日在京東商城下了訂單，到10月6日了還沒發(fā)貨。我在京東網(wǎng)上投訴，客服人員表示會(huì)給予加急處理，但目前還是沒有發(fā)貨。

對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳表示，十一長假，各網(wǎng)上商城都大力促銷，但在物流和售后服務(wù)還未完善之時(shí)往往會(huì)適得其反。京東商城面對(duì)眾消費(fèi)者的投訴，應(yīng)給予足夠的重視，要把消費(fèi)者的利益放在首位。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心調(diào)查顯示，用戶口碑和點(diǎn)評(píng)往往決定了其他用戶的購買，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購物體驗(yàn)，堅(jiān)持誠信經(jīng)營。10月20日，由中國電子商務(wù)研究中心、中國服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會(huì)暨中國服裝產(chǎn)業(yè)電商采購會(huì)”將于寧波舉行。屆時(shí)還將發(fā)布《2011誠信服裝電商企業(yè)寧波宣言》