海爾商城服務(wù)轉(zhuǎn)型迎戰(zhàn)物流春運(yùn)

雖然距離11月11日已經(jīng)過去了十多天，然而時(shí)至今日，快遞業(yè)的壓力仍然未得到徹底緩解。在一些網(wǎng)購評(píng)論上，記者看到有買家投訴在兩個(gè)星期前發(fā)出的訂單，至今沒有到貨，查詢物流企業(yè)網(wǎng)站的發(fā)貨信息，發(fā)現(xiàn)貨物在賣家所在地的物流分揀中心已經(jīng)積壓了一周時(shí)間，至今沒有離開。
　　記者隨后向物流公司了解，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，出現(xiàn)這種情況實(shí)屬“無奈”。由于 “光棍節(jié)”期間促銷時(shí)，賣家必須在7天內(nèi)把貨全部發(fā)完，但部分賣家實(shí)際上沒有這個(gè)能力，因此從數(shù)據(jù)上造成已經(jīng)發(fā)貨的假象。這種“預(yù)發(fā)貨”其實(shí)也是行業(yè)潛規(guī)則，讓消費(fèi)者誤以為責(zé)任在物流身上。
　　在“光棍節(jié)”的放大之下，目前網(wǎng)購業(yè)物流配送的問題也暴露無遺。由于一部分物流企業(yè)仍然在消化前期訂單，目前快遞速度仍然無法恢復(fù)到淡季時(shí)的水平。訂單積壓難題還未解決，圣誕、元旦、春節(jié)又接踵而至，因此也有業(yè)內(nèi)人士戲稱這是快遞業(yè)的“春運(yùn)”。雖然各快遞公司均在備戰(zhàn)，不過，從目前情況看，物流瓶頸很難突破。究其原因，快遞企業(yè)很難預(yù)測商家包裹量與貨物流向，而且在考慮成本的前提下還要滿足兩個(gè)任意點(diǎn)之間的發(fā)送服務(wù)，如果一天內(nèi)無法處理好，就可能造成全網(wǎng)癱瘓。這正是傳統(tǒng)電商平臺(tái)將物流配送服務(wù)委托第三方快遞公司的結(jié)癥所在。
　　前有“光棍節(jié)”的“洗禮”，后望圣誕節(jié)、元旦的“威脅”，也讓電商平臺(tái)意識(shí)到了物流配送的重要性，紛紛啟動(dòng)了服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，甚至開始向曾經(jīng)的對(duì)手--企業(yè)自建B2C電子商務(wù)平臺(tái)取經(jīng)，看中的正是對(duì)方在渠道建設(shè)方面的優(yōu)勢(shì)。
　　得益于長時(shí)間在渠道建設(shè)方面積累下來的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)自建B2C電子商務(wù)平臺(tái)在此次“光棍節(jié)”的巨大市場漩渦中，并未在物流方面受到影響。以海爾商城為例，其率先開拓了網(wǎng)購服務(wù)的新模式，依托海爾集團(tuán)遍布全國的專賣店網(wǎng)絡(luò)，海爾商城做到了線上線下虛實(shí)互動(dòng)，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)下單購買，海爾商城會(huì)調(diào)配距離最近的專賣店發(fā)貨，提供即買即送的產(chǎn)品和服務(wù)，做到了24小時(shí)限時(shí)送達(dá)的承諾，讓消費(fèi)者在一天之內(nèi)就能體驗(yàn)到購買新產(chǎn)品的樂趣，因而廣受好評(píng)。
　　記者就在海爾商城看到一位昵稱為“小惠大愛”的買家寫道：“昨晚定的，今早就到，畢竟我們這是小縣城，速度實(shí)在驚人，師傅打電話給我送貨，我還以為搞錯(cuò)了，因?yàn)榉孔舆€在收尾階段，洗衣機(jī)還沒安裝，海爾的服務(wù)是我遇到的最好的?！?這段話代表了消費(fèi)者的真實(shí)感受。
　　應(yīng)該說，物流配送是消費(fèi)者購物體驗(yàn)中極其重要的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)購物的便捷即體現(xiàn)在此。盡管價(jià)格仍然是消費(fèi)者關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)，不過現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的人將目光放在購物體驗(yàn)方面。此次海爾商城在物流服務(wù)方面表現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì)，正是迎合了這樣的變化。在因物流問題遭遇廣大消費(fèi)者責(zé)難之后，如今國內(nèi)電商平臺(tái)已經(jīng)到了變革的邊緣，向著服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型已經(jīng)在業(yè)內(nèi)達(dá)成了共識(shí)。海爾商城的模式和經(jīng)驗(yàn)，無疑成為其他電商平臺(tái)的參考。能夠推動(dòng)電商平臺(tái)多一些實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)，對(duì)廣大消費(fèi)者將是莫大的福音。