電商物流悖論局：越快越美？

電子商務(wù)已經(jīng)成為中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)近年來最熱門的話題，一個(gè)沒有電商基因的企業(yè)往往被認(rèn)為沒有在下一個(gè)世代生存的資格。伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，物流行業(yè)也產(chǎn)生了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步。有數(shù)據(jù)顯示，今年一季度僅快遞業(yè)務(wù)量就超過17億件。

目前電商物流的比拼大多集中在“快”字上，但在很多評(píng)論家看來，速度僅僅是品牌營銷的噱頭，而電商物流的真正核心應(yīng)該是“準(zhǔn)”，只有更精準(zhǔn)的物流才能體現(xiàn)其物流能力。

目前國內(nèi)只有亞馬遜推出了“準(zhǔn)物流”，顧客從下單結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)根據(jù)顧客的地址快速計(jì)算，推薦幾種物流方式供顧客選擇，每種方式時(shí)間精準(zhǔn)到分鐘,這個(gè)時(shí)間包括訂單處理、倉儲(chǔ)、揀選、配送全程時(shí)間。

這樣的配送體系在美國屢見不鮮，美國的電商物流基本上是點(diǎn)餐式的服務(wù)體系，無論選擇慢物流或者快物流都需要付出成本，承諾客戶的是標(biāo)準(zhǔn)配送時(shí)間；各地顧客下單后均能清晰知道到貨時(shí)間；訂單額度與物流費(fèi)用關(guān)聯(lián)度高；不同額度享受不同價(jià)格……

海爾的老總張瑞敏曾經(jīng)談到海爾能不能成功不取決于它生產(chǎn)和制造出了多少商品，而是取決于它的營銷體系和流通體系。這是因?yàn)槎倘苯?jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)過去了，顧客需求驅(qū)動(dòng)的時(shí)代正在來臨。但國內(nèi)大多數(shù)電商企業(yè)還缺乏這種考慮顧客需求的精神，更可怕的是他們以為自己了解。

京東引爆提速大戰(zhàn)

提速之戰(zhàn)在這兩周集中爆發(fā)。

5月15日京東推出“極速達(dá)”，這是目前電商行業(yè)最快的送貨速度。只要每日8:00-20:00支付下單，“極速達(dá)”就能在3小時(shí)里配齊貨品，送貨上門，這比之前的“211限時(shí)達(dá)”的速度提高了兩倍。

“只要用戶訂了極速達(dá)的服務(wù)，白天都會(huì)在3小時(shí)內(nèi)送達(dá)。如果沒有送到，那么不收快遞費(fèi)?！?月14日，京東COO沈皓瑜表示，目前這一服務(wù)只在北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽六大城市開通，未來將推廣到其他城市。

沈皓瑜表示京東將給這些“極速達(dá)”的訂單開放專門通道，可以插隊(duì)揀貨，專人包裝，最后也不需要撥送到各個(gè)撥運(yùn)中心，全部統(tǒng)一裝車，單獨(dú)發(fā)送?！跋硎軜O速達(dá)服務(wù)的客戶，無論訂單金額是多少，都需要支付49元的快遞費(fèi)?！鄙蝠╄け硎具@個(gè)數(shù)字基本可以和快遞成本打平。此次提速被認(rèn)為或許與京東即將涉足冷鏈有關(guān)，但沈皓瑜卻表示：“我們做極速遞與生鮮，冷鏈的配送與物流并沒有太多的關(guān)系?！?/p>

既然與內(nèi)部戰(zhàn)略無關(guān)，那或許是外部的壓力讓京東不得不選擇提速。

幾天前美的等13個(gè)家電品牌在天貓上聯(lián)合促銷，多款產(chǎn)品在38個(gè)城市承諾次日必達(dá)，遲到免單。這意味著，第二天無法送達(dá)，電器就要“白送”。隨后凡客如風(fēng)達(dá)宣布快遞費(fèi)每公斤8元，這意味著比順豐、圓通足足低了5元，創(chuàng)下行業(yè)新低。而騰訊旗下的易迅已放言將推出全行業(yè)最快的2小時(shí)送達(dá)甚至限時(shí)送服務(wù)。

送貨速度越來越快，但消費(fèi)者滿意了嗎？

大洋彼岸的案例

在回答上段最后的問題時(shí)，可以先看一些資料。

電商從誕生的當(dāng)天開始就依賴于物流行業(yè)提供的輔助，但電子商務(wù)主要由計(jì)算機(jī)技術(shù)和商品交易結(jié)合，物流業(yè)則主要由運(yùn)輸業(yè)和倉儲(chǔ)業(yè)組成，這兩個(gè)行業(yè)需要的人才差異較大。而且電商需要的物流和傳統(tǒng)行業(yè)需要的物流卻不完全相同，這也讓這兩個(gè)行業(yè)的結(jié)合更多引發(fā)關(guān)注。

和傳統(tǒng)物流相比，電子商務(wù)需要的物流有以下幾個(gè)特點(diǎn)：反應(yīng)迅速、服務(wù)范圍廣泛、信息化程度較高、個(gè)性化物流服務(wù)更豐富。

對(duì)中國電商行業(yè)來說，物流戰(zhàn)已經(jīng)成為了一個(gè)最基本的“進(jìn)攻武器”。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)目前物流成本超過18%，是美國的兩倍還多。從歷史來看，美國的電商企業(yè)是在物流企業(yè)發(fā)展到一定程度之后才順理成章進(jìn)入的，發(fā)達(dá)的物流系統(tǒng)讓美國的電商企業(yè)幾乎不用考慮物流方面的問題。而中國的電商企業(yè)和物流企業(yè)幾乎是同步發(fā)展，都在摸索中前進(jìn)，這也造成了很多問題。

在美國電子商務(wù)發(fā)展的初期，很多住戶的大門上都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些貼紙，這些貼紙表達(dá)的內(nèi)容基本一致：即快遞員已經(jīng)上門，但包裹卻未投遞成功。隨后美國電商企業(yè)開始將物流業(yè)務(wù)委托給第三方快遞，有數(shù)據(jù)顯示2011年第四季度，電子商務(wù)業(yè)務(wù)推動(dòng)UPS業(yè)務(wù)量飆升；盡管包裹總重有所下降，但其美國業(yè)務(wù)營收仍增長7.3%，至87億美元。但第三方快遞也有非常大的風(fēng)險(xiǎn)，去年一段FedEx快遞員將一臺(tái)電腦顯示器扔過圍欄的視頻瘋狂流傳，突顯出第三方派送涉及的品牌風(fēng)險(xiǎn)。

全球電商企業(yè)巨頭亞馬遜為行業(yè)樹立了一個(gè)正面形象。資料顯示，亞馬遜自1995年在美國開業(yè)以來一直面臨虧損困境，直到2002年才開始實(shí)現(xiàn)盈利。在電商發(fā)展初期，網(wǎng)購并不具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，甚至比線下店要貴一些，多數(shù)消費(fèi)者堅(jiān)持選擇實(shí)體商店購物，這直接導(dǎo)致一批電商企業(yè)的經(jīng)營失敗。此時(shí)，亞馬遜推出免費(fèi)物流配送的營銷策略，并不斷降低免費(fèi)送貨服務(wù)門檻，以物流為代價(jià)招攬顧客，快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

在免費(fèi)成為普及以后，美國電商企業(yè)又開始拼起速度。目前亞馬遜先后在芝加哥、紐約和西雅圖等10大城市為金牌會(huì)員提供有限的當(dāng)日送達(dá)服務(wù)，上述城市消費(fèi)者只要花費(fèi)79美元成為亞馬遜金牌會(huì)員，即可享受部分商品當(dāng)日送達(dá)服務(wù)，但需每單加收3.99美元；eBay則在舊金山推出當(dāng)日送達(dá)購物應(yīng)用eBay Now，其上所有產(chǎn)品均由當(dāng)?shù)厣碳抑苯映鍪?，包括塔吉特、Nordstrom和Walgreens，如果首份訂單不超過25美元，該公司將免收運(yùn)費(fèi)，否則每單收取5美元。

中國電商也正走在一條幾乎相同的路上，甚至我們還能在網(wǎng)上看到某知名第三方快遞在分撿包裹時(shí)的簡單粗暴。

這時(shí)我們仿佛可以回答上一段最后的問題，似乎越來越快能讓消費(fèi)者滿意。

個(gè)性化趨勢(shì)

不過事實(shí)證明越來越快能讓消費(fèi)者滿意是個(gè)偽命題，根據(jù)筆者的了解以及幾個(gè)快遞公司相關(guān)人員的反饋，消費(fèi)者更需要的是投遞時(shí)時(shí)間和地址的精準(zhǔn)性，快速僅僅是達(dá)到這一精準(zhǔn)性的必備條件。

國外電商正在追求一種新的物流模式，即精益物流。精益物流起源于精益制造的概念。它產(chǎn)生于日本豐田汽車公司在上個(gè)世紀(jì)70年代所獨(dú)創(chuàng)的“豐田生產(chǎn)系統(tǒng)”，后經(jīng)美國麻省理工學(xué)院教授的研究和總結(jié)，正式發(fā)表在1990年出版的《改變世界的機(jī)器》一書中。

在精益物流系統(tǒng)中，顧客需求是驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)的源動(dòng)力，是價(jià)值流的出發(fā)點(diǎn)。價(jià)值流的流動(dòng)要靠下游顧客來拉動(dòng)，而不是依靠上游的推動(dòng)，當(dāng)顧客沒有發(fā)出需求指令時(shí)，上游的任何部分不提供服務(wù)，而當(dāng)顧客需求指令發(fā)出后，則快速提供服務(wù)。系統(tǒng)的生產(chǎn)是通過顧客需求拉動(dòng)的。

沈皓瑜表示京東目前還有一個(gè)物流服務(wù)即預(yù)約配送：“很多客戶想要的并不一定是我下了單馬上給我，可能我不方便馬上收貨，更大的方便是我讓你什么時(shí)候送，你就什么時(shí)候送。這種送貨模式給消費(fèi)者提供了未來幾天的預(yù)約時(shí)間段，會(huì)按照消費(fèi)者的預(yù)約的時(shí)間進(jìn)行配送?！?沈皓瑜還表示京東也會(huì)給一些比較偏遠(yuǎn)的、對(duì)價(jià)格更敏感的用戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠來進(jìn)行一些慢時(shí)間的送貨。

或許這才是電商物流未來發(fā)展的最終趨勢(shì)，為消費(fèi)者提供足夠優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)才是根本目的。